Retail: è tutto intorno a lui (il cliente)

Retail: è tutto intorno a lui (il cliente)

Partecipando alle due tavole rotonde dedicate all’Omnichannel all’ultimo Retail Forum, sono emersi concetti che ho trovato davvero interessanti.

Oggi viviamo in un’epoca in cui il tempo scorre velocemente, in cui la nostra attenzione viene rapita dai nostri smartphone e siamo sempre meno disponibili a “perdere tempo” ad ascoltare chi ha qualcosa da dirci. A meno che quel “qualcosa” non ci interessi particolarmente, perché in grado di risolvere un problema che ci affligge.

Oggi dunque i brand che riescono a imporsi sul mercato sono quelli che riescono a mettere il cliente al centro del proprio business, basando lo sviluppo dell’esperienza attorno all’ascolto del cliente, dandogli esattamente quello che lui si aspetta. Una strategia difficile da mettere in pratica, perché a definire lo standard delle aspettative del cliente sono colossi quali Amazon, Apple o Google. Colossi che hanno abituato decisamente bene i nostri clienti, offrendo loro un customer service efficiente, prodotti e servizi al limite della perfezione. Ed è quella stessa perfezione che oggi i clienti ricercano e pretendono anche dagli altri protagonisti del mercato.

Non possiamo più permetterci, per esempio, di standardizzare. Il cliente vuole un prodotto/servizio personalizzato, perfettamente cucito su di lui e sulle sue esigenze ed è quasi totalmemente immune alla comunicazione indifferenziata. I clienti si aspettano una customer journey orchestrata ad arte in cui tutto quello che gli parla del marchio – dal negozio al sito, dalle recensioni all’engagement sui social – sia una nota accordata di un brano armonico, perfettamente intonato ed emozionante. Una vera esperienza omnichannel.

Ecco perché saper costruire il proprio brand e renderlo un vero e proprio Mondo è fondamentale per riuscire a competere in un mercato dominato da colossi irraggiungibili.

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2018-08-31T12:28:21+00:00

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